„Clientul nostru, stăpânul cui?” –
O poveste despre respect reciproc în industria HoReCa
Cu toții cunoaștem expresia „Clientul nostru, stăpânul nostru”. A devenit sloganul care a definit industria ospitalității de ani de zile. Dar, dacă suntem sinceri, există o mentalitate corectă și benefică în spatele acestei gândiri? Noi credem că echilibrul este cheia și că e timpul pentru o schimbare de perspectivă:
Clientul nu este stăpânul nostru. El este stăpânul propriei experiențe, alegând să ne treacă pragul din propria sa dorință.
Cum am ajuns aici? Ne-am dat seama, în 17 ani de activitate, că, în viața de zi cu zi, respectul nu reprezintă o stradă cu sens unic. Relațiile interumane din orice altă industrie sunt bazate pe respect reciproc, iar industria ospitalieră oferă un grad mai mare de politețe prin prisma domeniului său. Totuși, politețea și respectul sunt două lucruri diferite. Nu e justificat ca relația dintre un client și un furnizor de servicii să fie una de superioritate sau de subordonare. Ea trebuie să fie una de respect și apreciere reciprocă. Este esențial să recunoaștem că suntem oameni și lucrăm cu oameni, fiecare dintre noi, client sau angajat, vine cu propria poveste și propriile provocări. Așadar, să ne tratăm unii pe alții cu bunătate și înțelegere.
În orice domeniu, greșelile sunt inevitabile. Provocarea din lumea restaurantelor este că, la noi, greșelile se fac la vedere. Tocmai din această cauză, când greșim, o facem cu asumare și transparență. Este normal ca lucrurile să nu meargă întotdeauna conform planului. Fie că este vorba de o comandă greșită sau de o întârziere neașteptată, la finalul zilei, important este modul în care gestionăm aceste situații. O echipă care își asumă greșelile și face eforturi pentru a le corecta merită apreciere. La fel putem spune și despre clientul care ne primește scuzele cu zâmbetul pe buze și înțelegere.
Această abordare nu este doar despre serviciile oferite, ci și despre cultura organizațională pe care o clădim în permanență. Într-o lume ideală, toți angajații ar trebui să fie tratați cu respect și considerație, indiferent de ierarhie. În același timp, clienții ar trebui să fie conștienți de eforturile depuse pentru a le oferi o experiență plăcută. Este vorba despre construirea unei comunități bazate pe respect și colaborare, unde scopul comun este cel de a primi bucurie.